Il rivoluzionario cambiamento dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente: un’esperienza omnicanale anche per il noleggio

Scegliere l’automobile migliore attraverso una semplice app? Può sembrare una follia ma in realtà è la nuova frontiera sul fronte del mercato dell’auto. Perché se è vero che la visita al caro vecchio concessionario di fiducia mantiene ancora il suo fascino, con il venditore che come un moderno imbonitore è in grado di creare il giusto hype attorno all’automobile, esaltandone le caratteristiche, anche il mercato delle quattro ruote è ormai entrato nell’era della transizione digitale.

NUOVO PUNTO DI VISTA
Il cambiamento non è soltanto formale, ma sostanziale. Acquistare un’automobile attraverso un’esperienza omnicanale ribalta, infatti, il punto focale: al centro non c’è più il prodotto ma il cliente. Nella società attuale, diventa fondamentale possedere un’auto con la flessibilità e l’economia delle soluzioni di mobilità on-demand che soddisfino le esigenze di trasporto di ciascuno. Sono anche sempre di più le persone che fanno ricorso al noleggio di un’auto e proprio per questo diventa fondamentale poter scegliere quella più funzionale. Una recente ricerca ha mostrato come il numero delle visite ai concessionari dei varchi marchi sia drasticamente sceso perché clienti escono sempre più spesso insoddisfatti, mentre invece un loro coinvolgimento nel processo di acquisto li motiverebbe anche a visitare più spesso le concessionarie.

CUSTOMER EXPERIENCE
Ecco dunque la nuova sfida: aumentare l’esperienza del cliente attraverso tutta una serie di canali sia fisici che digitali. Ciascuno deve poter costruire la propria esperienza: per questo sono necessari un ripensamento degli standard di vendita al dettaglio digitale e fisico e nuovi modi di interazione con i clienti per fornire un’esperienza omnicanale. I punti chiave per fornire al meglio questo tipo di esperienza sono diversi. Prima di tutto un’offerta digitale che nei portali di vendita metta il cliente a proprio agio e in grado di scegliere nel modo migliore, per esempio selezionando il prodotto che meglio si addice alle proprie necessità, fornendo anche tutte le varie opzioni per il pagamento. Dal punto di vista del mercato fisico, invece l’esperienza omnicanale parte dal design del negozio: non solo la possibilità di vedere e toccare con mano le auto ma anche presentazioni virtuali e app di personalizzazione attraverso le quali il cliente può “costruire” il proprio mezzo.